Il rapporto solidale tra RV e gli altri consumatori/lettori, perché noi siamo consumatori e non tester di professione, ci portò un anno fa a parlare di garanzie. Lo facemmo subito, quando il sito era da poco passato dall’essere blog personale a quello che è oggi. La risposta è stata inaspettata e se agli inizi arrivava un’email a settimana, dopo le segnalazioni sono diventate quotidiane, segno che i grandi marchi hanno ancora tanto da lavorare nei rapporti con i propri clienti e che non basta aprire una pagina su Facebook per essere vicini a loro.
In un anno abbiamo raccolto molte segnalazioni, ad oggi oltre 1300 e continuano a pervenirci. Il target normale di una ricerca di questo tipo è di 1000 utenti, se presi a casaccio, e di 500 se la ricerca si restringe ai soli insoddisfatti; i numeri per un’indagine statistica ci sarebbero ma qui siamo abituati a non dare troppi numeri e per questo ci limiteremo a mostrare delle fette più o meno ampie in base alla percentuale di segnalazioni per le diverse categorie. Le uniche categorie, tra quelle da noi trattate sul sito, di cui non forniamo i risultati sono i piccoli elettrodomestici e i notebook, poiché non abbiamo ricevuto un numero sufficiente di segnalazioni e sarebbe ingiusto abbattersi sui pochi (3) marchi segnalati. Infine abbiamo tenuto conto solo delle segnalazioni di episodi risalenti agli ultimi tre anni, scartando quelli più vecchi.
La colpa è del consumatore, dei marchi o dei venditori?
Dovessimo dare una risposta secca, sarebbe: un po’ di tutti e tre. Però ci sono differenti gradi di colpa che è necessario approfondire e distinguere.
Colpa del consumatore: 10%
La vera “colpa” del consumatore, a parer nostro, è il non informarsi a sufficienza. Nel web troviamo tutte, ma proprio tutte, le informazioni necessarie per richiedere un intervento come legge comanda. La pigrizia può portare ad affidarsi al venditore o al marchio, finendo poi col dover sudare sette camicie per riavere indietro il prodotto.
Colpa del venditore: 60%
È il venditore che la legge italiana indica come figura responsabile a cui rivolgersi per la sostituzione dei prodotti nei 24(+2) mesi. Da una parte per evitare di farsi carico delle spese di spedizione e dall’altra per non avere la fila di clienti infuriati per i tempi di riparazione, questo tende a fare lo gnorri e rimbalza il cliente direttamente al produttore. Ed è sempre il venditore a ritardare i tempi di riparazione, tendendo ad accumulare nei magazzini i prodotti da spedire ai centri di assistenza per risparmiare sulla spedizione. Ritardi che a volte superano anche il mese. Naturalmente non ve lo dice, facendo ricadere la colpa sul marchio, così l’unica reputazione che cala è quella del marchio e il venditore si salva.
Il miglior modo per evitare di avere a che fare con questi esempi di onestà è di chiedere loro, prima di fare un acquisto, come funziona la garanzia. Se vi danno informazioni errate, è meglio rivolgersi altrove!
Colpa del marchio: 30%
Per via dello scaricabarile dei venditori e della sempre più folta schiera di consumatori che scelgono il web per fare i propri acquisti, molti marchi (non tutti) si sono attrezzati in modo tale da fornire assistenza diretta in caso di problemi e malfunzionamenti. Solitamente i centri d’assistenza/riparazione vengono appaltati o dati in gestione a soggetti terzi, dimenticando (?) di effettuare dei controlli per verificare che tutto funzioni! Veri e propri suicidi mediatici nell’era della condivisione di esperienze e opinioni.
Cosa non va?
Da quello che ci avete raccontato, così come da nostre esperienze dirette, possiamo riassumere le problematiche più comuni che riguardano quasi tutti i marchi citati.
Tempistiche
I tempi medi di riparazione vanno dai 40/60 giorni ai 90, a volte sforando anche quest’ultima soglia dei tre mesi. Un’assurdità. Se compriamo un prodotto lo facciamo perché utile e per goderne, privarcene per dei mesi e per colpa di chi l’ha fabbricato, è inconcepibile. Non vale nemmeno più la scusa del trasporto lento, perché oggi in 3/5 giorni un prodotto giunge in qualsiasi città europea dove può eventualmente essere situato il centro per le riparazioni.
Eppure ci sono casi ti smartphones portati, di persona, in un centro d’assistenza capitolino per problemi banali (es: perdita di un tasto della QWERTY o tastierino scarrellato) per cui hanno impiegato tempi sproporzionati al danno per le riparazioni (21 giorni il tasto, 41 lo scarrellamento).
>Pur essendoci un vuoto normativo sulle tempistiche da rispettare, sarebbe semplice per molti oggetti lamentare degli inconvenienti causati dal non poter usufruire – per un periodo troppo lungo – del prodotto che portate in assistenza. Appellandovi al disagio procurato, potete chiedere un prodotto sostitutivo in comodato d’uso o il rimborso parziale quantificabile in base al tempo trascorso dall’acquisto.
Tenete a mente che il “disagio” può esserci anche per televisori, console, fotocamere… mica dev’essere un supporto vitale a guastarsi!
Prodotti ricondizionati
Per mettere una toppa alle tempistiche troppo lunghe, un bel giorno alcuni marchi decisero di fornire in comodato d’uso prodotti ricondizionati. E fin qui tutto bene. Il problema è che dal comodato d’uso si è passati alla sostituzione del nostro prodotto, magari semi-nuovo, con altri ricondizionati di cui non conosciamo la storia.
La fretta di poter avere di nuovo la TV o la console a disposizione porta ad accettare questo tipo di soluzioni effettuate nel giro di pochi giorni. Salvo poi pentirsene quando, a volte anche in tempi rapidi, si presentano altri problemi e si deve nuovamente sostituire il ricondizionato con un altro, finché la garanzia regge…
Questa pratica è molto utilizzata su TV, monitor e console. C’è una rassegnazione che porta a dire “speriamo che mi va bene!” ,col ricondizionato, piuttosto che un po’ di sana faccia tosta nel chiedere la sostituzione con un prodotto nuovo. È un’idiozia pensare che un prodotto rotto e riparato (chiamiamolo col suo nome) possa essere identico al nuovo solo perché gli cambiano la scocca di plastica. Quei prodotti sono usati, formati da componentistica usurata e magari più vecchi di quello che avete dato indietro voi, con conseguente aspettativa di vita più breve.
Quando vi propongono un prodotto ricondizionato, chiedetelo solo in comodato d’uso oppure fatevi prolungare la garanzia (complessiva) di almeno 6 mesi (per iscritto, non a voce col call center).
Danni causati dai centri
Anche per questi casi le segnalazioni sono numerose. Sia Sony che Microsoft sembrano piuttosto gelose dei vostri giochi rimasti imprigionati nelle (numerose per Microsoft) console bruciate. Così gelose da non darli più indietro! Quando le console vengono ritirate, scrivete sempre (sulla bolla o quello che vi fanno firmare) che oltre alla console state consegnando anche il videogioco *nome_gioco*. In questo modo non dovrete più essere voi a dover dimostrare che c’era ma loro il contrario. Con quello che costa è una stupidaggine accontentarsi del veder tornare indietro la sola console.
Altri casi segnalati sono di scocche di telefonini incrinate o graffi sulle cornici dei televisori. Anche qui, prima di consegnare il bene, è meglio fare delle foto e poi specificare le condizioni estetiche dell’oggetto. Perché se capiterà anche a voi sarà impossibile dimostrare che il danno è stato causato da un tecnico un po’ distratto.
Stesso marchio, binari diversi
Succede anche questo: prodotti appartenenti a diverse categorie, di uno stesso marchio, che rispondono a assistenze di qualità differente. Un esempio può essere quello della Apple, con i suoi interventi rapidi su iPod e iPhone, che diventano lenti, a volte pure inefficaci, quando passiamo ai Mac.
Menefreghismo
Per alcune vicende non ci sono giustificazioni. Prese in giro ai call center, continui rimandi di 10 giorni in 10 giorni, prodotti rispediti indietro con lo stesso problema di prima dopo mesi, assistenza infastidita se dopo 40 giorni si chiama per sapere che fine ha fatto il nostro prodotto.
Disinteresse toccato con mano anche da noi quando abbiamo inoltrato alcuni casi limite, come videocamere in assistenza da oltre 6 mesi o uno smartphone recente sostituito con un normale telefonino perché «dalla scheda non ci risulta quel modello di smartphone». Il 22 ottobre 2009, cioè poche settimane dopo aver invitato i lettori a portarci le proprie esperienze, abbiamo ricevuto un numero sospetto di lamentele avverse alla Sony di prodotti spediti all’estero per le riparazioni con relativi tempi biblici. Visto che, quando ci abbiamo avuto a che fare noi, le riparazioni venivano effettuate in Italia e che le segnalazioni si riferivano a prodotti che i venditori avevano spedito all’estero, abbiamo chiesto delucidazioni. Con gran gentilezza e senso per gli affari, Sony non si è abbassata a risponderci.
Conclusioni
Questa nostra ricerca non vuole essere una caccia al più cattivo, quanto un modo per aiutare voi lettori a prendere coscienza di come funziona la garanzia e di quello che potete aspettarvi.
In Italia dev’essere il venditore a occuparsi dell’invio dei prodotti guasti e delle sostituzioni. Questo significa che, da un lato puramente legale, un brand può anche evitare di interfacciarsi con voi.
Dall’altra parte ricorre l’obbligo morale e commerciale di soddisfare pienamente noi consumatori, evitando di finire con l’essere considerati marchi poco affidabili in favore di concorrenti con procedure più snelle.
Perché, che ci sia o meno l’obbligo legale, alla fine chi ha comprato il prodotto pretende di non avere intoppi o difficilmente ricomprerà e consiglierà prodotti dello stesso marchio.
I brand più famosi vendono innumerevoli pezzi di ogni prodotto ed è ridicolo, dal punto di vista del consumatore, incappare in disagi e lungaggini per quei pochi che si dimostrano essere difettosi o meno validi degli altri. In fondo basterebbe uno spot televisivo in meno per soddisfare nell’immediato migliaia di sfortunati in attesa di una sostituzione.
Nel prossimo editoriale parleremo degli esempi positivi, di quei marchi che hanno trovato il modo di venire incontro alle nostre esigenze senza troppi intoppi. Segno che la sostituzione di un prodotto guasto con uno nuovo e in tempi brevi non è utopia.
