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Quali Garanzie?
La garanzia è uno di quei fattori a cui non si pensa, se prima non si incappa nella consueta “fregatura”. Quando succede, ci accorgiamo di non avere le idee chiare, lo sanno bene sia i venditori sia i produttori, e alcuni di loro se ne approfittano! Come funziona la garanzia? Ci sono realmente 24 mesi? Ha ragione il venditore quando afferma: «Il primo anno è nostra e il secondo è del produttore»? Facciamo chiarezza!

La garanzia minima è di 24 mesi.

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Le legge parla di “difetti di conformità”, detta più semplice: “difetti di fabbrica”. Il difetto di conformità può presentarsi subito o dopo un certo numero di utilizzi. Se riscontrate un difetto di conformità, ovvero se il prodotto smette all’improvviso di funzionare senza che voi abbiate causato il danno, ci sono 2 mesi di tempo per far presente il problema. Questo significa che se lo scoprite allo scadere dei due anni, avrete comunque altri 2 mesi di tempo per dichiararlo, prolungando di fatto la garanzia minima a 26 mesi.

Il venditore non mi sostituisce il prodotto rotto, può farlo?

Purtroppo è un malcostume diffuso tra i venditori italiani. Malcostume che trova applicazione soprattutto quando questo si rivolge a fornitori stranieri, specie quanti si abbeverano al canale del cosiddetto “mercato parallelo”. È tutta malafede? Non proprio. La legge parla di garanzia minima di due anni (ora sappiamo 2 anni + 2 mesi) per i beni venduti al consumatore. Questo significa che i venditori, acquistando come liberi professionisti da fornitori “ufficiosi”, si vedono ridurre questa garanzia ad un solo anno. Quindi diciamo che spetta soprattutto al venditore stesso tutelarsi in tal senso.
Per quanto riguarda noi consumatori, ci sono due possibilità:

1. Far valere comunque questo diritto nei confronti del venditore, che non può rifiutarsi di riparare/sostituire il prodotto difettoso.

Art. 130

Il venditore è responsabile nei confronti del consumatore per qualsiasi difetto di conformità esistente al momento della consegna del bene

2. Contattare direttamente il produttore che, di norma, ha tutto l’interesse a non sfigurare e ad occuparsi direttamente della riparazione/sostituzione.

Ma, è giusto ripeterlo, la legge precisa che della garanzia legale debba occuparsene il venditore.

Garanzia legale? Ce ne sono altre?

La garanzia legale è quella dei 24 (+2) mesi, stabilita dalla legge. Poi ci sono le garanzie commerciali.
Le commerciali possono essere fornite sia dal produttore che dal venditore e vengono spesso presentate come “estensioni di garanzia”. La durata di questo tipo di garanzia è stabilita da chi la offre e può non avere limiti. Alcuni produttori di RAM, per esempio, offrono una garanzia a vita sui propri prodotti. Le garanzie commerciali sono, in genere, molto più precise rispetto a quella legale, quindi leggete bene. Se è vero che nessuna clausola può andare contro legge, è altrettanto vero che la legge in merito è un po’ annacquata e su alcuni punti potrebbero inserire delle furbate. Oggi vediamo offrire molte estensioni di garanzia a fronte del pagamento di una tantum e, nella stragrande maggioranza dei casi, sono garanzie farlocche che servono solo a farvi spendere di più senza poi offrire alcuna tutela reale. Ripetiamo: leggete bene i termini delle garanzie commerciali!

Riparazione o sostituzione?

Sembra che tale scelta debba ricadere esclusivamente sul venditore o sul produttore, in realtà le cose non stanno proprio così.

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Sempre dall’art. 130:

Il consumatore puo’ chiedere, a sua scelta, al venditore di riparare il bene o di sostituirlo, senza spese in entrambi i casi, salvo che il rimedio richiesto sia oggettivamente impossibile o eccessivamente oneroso rispetto all’altro.

Quindi la scelta spetta al consumatore e non al venditore. Naturalmente se il difetto è un’inezia, come può essere il tasto d’accensione che non funziona bene, se si stacca un cavetto, diventa irragionevole chiedere di sostituire il dispositivo. Se a rompersi è invece il pannello di una TV, per esempio, le cose cambiano ed il nostro consiglio è di non accontentarvi né di una riparazione né tanto meno della sostituzione con un prodotto ricondizionato.

Altro fattore importante sono i tempi di riparazione. Se questi dovessero causare degli inconvenienti al consumatore, ci sono delle alternative:
– Accordarsi per avere un prodotto sostitutivo, anche solo per il tempo necessario a compiere la riparazione
– Optare per un rimborso (quasi mai totale se, per esempio, l’avete utilizzato per più di un anno)
– Chiedere il rimborso per il “disturbo”

Anche se ciò non significa che la riparazione/sostituzione debba essere effettuata nel giro di una settimana, è da presumersi che una tempistica congrua e ragionevole non può superare i tre mesi per prodotti comuni quali un mouse, un monitor, una TV, etc.

E il “disturbo” come si calcola? Qui sta alle parti in causa (o al giudice di pace) stabilirlo. È naturale che se a rompersi è un frigorifero, non potete restare un mese senza. Così come non si può stare un mese senza il PC utilizzato per lavorare o il monitor dello stesso. In questi casi o si sostituisce il prodotto in tempi rapidi o si chiede un prodotto sostitutivo in comodato d’uso. Non fatevi mai incantare dai rinvii di settimana in settimana, perché quando i tempi sono estremamente lunghi c’è qualcosa sotto. Mai farsi problemi quando i propri diritti vengono violati e i ritardi causano disagi!

Il rivenditore dice che il danno è stato causato da me!

A meno che non abbiate inserito l’oggetto in un tritacarne, non l’abbiate smontato (rompendo i sigilli), non sia cascato dal quinto piano di una palazzina o non abbiate saldato dei chip al loro interno, tutti i difetti riscontrati nei primi 6 mesi (ricordate sempre il +2 di tempo per denunciare la cosa) sono ritenuti per legge difetti di conformità, deve essere il rivenditore a dimostrare che siete stati voi a causare il danno (con una perizia, non a parole). Passati i sei mesi, qualche spiegazione per esteso toccherà voi.

Mercato parallelo ed altre precisazioni.

Il produttore non risponde di malfunzionamenti manifestati in prodotti usati, prodotti ricondizionati e prodotti provenienti dal mercato parallelo.
Come si fa a sapere se il prodotto proviene da un canale non ufficiale? Il metodo più semplice è acquistare da quei venditori inclusi nelle liste che molti produttori includono nel proprio sito alla voce “dove acquistare” o simile. Altro modo è quello di chiederlo esplicitamente al venditore, facendogli includere (e firmare) tale dichiarazione sul certificato di garanzia o in allegato allo stesso. Se il prodotto è costoso, fate la faccia tosta su questo punto e non rivolgetevi a negozianti dubbi per risparmiare pochi euro.

La limitazione della garanzia ad un solo anno, non è sempre una stupidaggine. Se parliamo di un bene che tende a deteriorarsi in tempi rapidi, allora tale riduzione è giustificata, soprattutto quando parliamo di beni usati e/o ricondizionati. Per tale bene non rispondono mai i produttori ma sempre i venditori. Se acquistate quindi un monitor usato, non accontentatevi della parola e della stretta di mano, ma fatevi consegnare la garanzia e fate in modo che le condizioni dell’oggetto usato siano dettagliatamente descritte sul certificato.
Ricordate inoltre che, sempre per i prodotti usati, se il privato può escludere ogni garanzia (non proprio sempre), il negoziante non può farlo e deve garantire il corretto funzionamento del prodotto per almeno un anno. Se il malfunzionamento vi ha causato dei danni, potete chiedere un risarcimento al venditore e, in alcuni casi, anche al produttore.

Dalle parole ai fatti.

Manson bravo

Per quella che è la nostra esperienza, è più conveniente rivolgersi direttamente ai produttori, soprattutto quando gli acquisti sono effettuati in piccoli negozi online.

Su RecensioniVere noterete che alcuni marchi sono preponderanti rispetto ad altri, non per piaggeria ma perché si sono mostrati molto più rapidi e concreti nel risolvere i problemi. Dato che tutti i prodotti vengono realmente utilizzati, è ovvio che si preferisca andare sul sicuro. Per lo stesso motivo, alcuni marchi non verranno mai trattati a causa di esperienze catastrofiche che ci spingono a non acquistare più loro prodotti: a vita.

Anche tra marchi molto noti la differente attenzione rivolta ai consumatori può essere enorme. Alcuni ritirano il prodotto direttamente a casa vostra, portandovi quello in comodato d’uso, senza il bisogno di chiederlo. Pochi, pochissimi, arrivano a chiedervi la sola prova fotografica (foto prodotto intero –> foto dopo che lo avete distrutto dietro loro direttiva –> invio del prodotto nuovo). Molti, troppi, vi rimandano su numeri a pagamento, call center, centri d’assistenza situati sulla cima del Monte Bianco, e trattengono il prodotto pure sei mesi, adducendo – di volta in volta – questa o quella scusa.

Per questo motivo, nel malaugurato caso in cui dobbiate sostituire o far riparare un prodotto, partite con le idee chiare. Se necessario, approfondite la materia leggendo direttamente il Codice del Consumo, dimostrate di conoscere quali sono i vostri diritti e palesate il vostro sentirvi offesi quando vi contestano ciò che è scritto nero su bianco sul codice. Se le cose non vanno per il meglio col venditore, protestate col suo fornitore. Se pure il fornitore non vi darà retta, spiegate tutto al produttore. A questo punto, cosa fare se il precario di turno al call center continua a non poter sbrogliare la matassa? Non vi arrabbiate con lui ma scrivete al produttore la classica raccomandata con ricevuta di ritorno, anticipandogliela poi via email. State tranquilli che, escludendo sempre i casi in cui siate voi – in maniera del tutto evidente – i responsabili del danneggiamento, verranno intraprese tutte le procedure del caso. Come cointestatari della vostra raccomandata inserite sempre un paio di associazioni dei consumatori (il classico “p.c.”, per conoscenza), che contribuirà a mettere un po’ di pepe lì dove serve. Le associazioni potete anche contattarle dopo, non serve spedire subito la lettera anche a loro.

 

Abbiamo parlato di questo argomento anche qui:

Garanzia e Marketing

Quali garanzie? I risultati

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Quanto è durato?