Quali garanzie? I buoni esempi

Dopo aver riassunto i marchi più segnalati dai consumatori insoddisfatti che ci hanno contattato, prendendo nota delle lamentele più comuni e condivise, è l’ora di citare le aziende che – in base ai nostri risultati – prestano più attenzione nel relazionarsi col pubblico, offrendo un’assistenza efficace e comprensiva dei problemi a cui noi tutti andiamo incontro quando ci capita un prodotto difettoso tra le mani. Siamo sotto Natale e i regali tecnologici non mancano mai. Per questo crediamo sia un fattore importante sapere, in caso di problemi, se la persona cara si troverà a maledire prodotto e brand o meno.

In questa nostra cernita, abbiamo individuato (sempre grazie alle segnalazioni di voi lettori) otto marchi da premiare simbolicamente coi nostri awards: gold, silver e bronze. Otto marchi che non sono tanti ma pochi, pochissimi, rispetto alle centinaia in circolazione e ai circa 50 considerati più o meno famosi/affidabili. Per questa ragione non bisogna credere che un “silver” o un “bronze” offra esperienze terrificanti rispetto agli ai “gold”. In realtà le differenze sono marginali rispetto agli avventurosi servizi offerti dai brand non elencati. Gold, silver e bronze rappresentano la crème de la crème dell’assistenza verso l’Italia.

Buona lettura e congratulazioni ai vincitori!

Logitech

Nata in Svizzera nel 1981, Logitech è un marchio noto in tutto il mondo per le sue periferiche, in grado di coprire tutte le fasce di prezzo e le esigenze. A pochi invece è noto quanto di italiano vi sia in Logitech! Due dei tre fondatori della società sono italiani: Pierluigi Zappacosta e Giacomo Marini. Italiano è anche l’attuale presidente del CdA: Guerrino De Luca.

Forse c’è anche questo tra i motivi per cui l’assistenza di Logitech funziona a meraviglia in Italia e non solo all’estero, come succede per altri brand.

L’assistenza fornisce risposte in tempi medio-rapidi e attinenti al quesito posto, non le solite FAQ. In caso si renda necessario sostituire il prodotto, comunicano il codice di RMA da trasmettere al venditore in modo da poter avere noi stessi il controllo diretto della situazione, capire quanto tempo impiega il venditore a spedire e quando l’oggetto è stato riparato o sostituito realmente.

Se a guastarsi è un regalo, per cui non si dispone dello scontrino, chiederanno di distruggere il prodotto presentando prima una foto del prodotto integro e poi quella del prodotto rotto. Ovviamente, per evitare abusi, le foto devono ritrarre anche il codice della pratica aperta. Il prodotto nuovo, con tanto di sigilli, viene spedito nel giro di 24 ore e vi arriva a casa in una settimana/dieci giorni.
Delle esperienze col customer care Logitech possiamo dare testimonianza diretta e mettere la mano sul fuoco sulla sua qualità. Praticamente perfetti.
https://www.logitech.com/

Thermaltake

Fondata nel 1999, Thermaltake diventa subito nota agli smanettoni di tutto il mondo grazie a uno dei primi dissipatori per overclocker: il Golden Orb. Sempre di Thermaltake sono i primi chassis dedicati ai videogiocatori e rivoluzionari per l’epoca, quando il design era praticamente standardizzato e tutt’altro che vivace. Negli anni il marchio ha continuato a innovare e rinnovarsi attraverso una vasta gamma di dissipatori e chassis, oltre a inserirsi pure nel mercato degli alimentatori e alcune periferiche. Nel 2009 ha dato vita al brand Luxa2, che produce accessori per laptop e mobile. Nel 2010 nasce invece Tt eSports, brand che si rivolge esclusivamente ai pro-gamers. Il supporto online di Thermaltake non è solo rapido ma anche il più aperto, data la presenza del forum ( https://forum.thermaltake.com/ ).
Anche in questo caso, se il prodotto è difettoso, il primo passo è aprire la pratica con l’assistenza per poi rivolgersi al venditore. Se il venditore non vuole risponderne, provvedono loro attraverso il distributore nazionale oppure direttamente attraverso la succursale europea.
Anche se la presenza dello scontrino è ritenuta fondamentale nel certificato di garanzia, cercano di venire incontro al consumatore. Per esempio: se nel 2006 vi hanno regalato un Toughpower 750W, questa serie ha 5 anni di garanzia e non era distribuito prima di quell’anno, quindi ve lo passano lo stesso.
https://www.thermaltake.com/

Noctua

Noctua è il più giovane dei tre marchi insigniti del gold award ma ha dietro le esperienze di Rascom e Kolink (nota in Europa come Coolink). In pochi anni i suoi prodotti hanno già accumulato più di mille riconoscimenti in giro per il mondo, compresi i nostri!

Nota per la qualità dei dissipatori e delle ventole prodotte, oltre che per il triplice rapporto prestazioni-silenziosità-prezzo, Noctua è così sicura dei suoi prodotti da applicare una garanzia di ben sei anni.

Sempre in grado di offrire risposte veloci e dettagliate attraverso il sistema di ticketing online, ha dimostrato di non dimenticare i clienti già acquisiti, scegliendo di fornire loro – gratuitamente – i kit di montaggio per i nuovi socket. Cioè gli stessi kit che altre aziende vendono separatamente o non distribuiscono costringendoci a comprare un dissipatore nuovo. Vi pare poco?

https://www.noctua.at/

Canon

Altro marchio storico, uno dei leader nella produzione di fotocamere, stampanti, scanner e videocamere. Quando si ha a che fare con una così vasta gamma di prodotti, venduti in tutto il mondo, che interessano aziende, professionisti e amatori, è comprensibilmente difficile riuscire a star dietro ogni singolo problema di ogni singolo cliente. Difficile ma non impossibile, poiché per essere “leader” bisogna saper fare anche questo e Canon si distingue dalla concorrenza proprio grazie alla qualità del supporto che riesce a fornire, dal prodotto più costoso sino alla singola cartuccia.

Ciò che non riesce a portare Canon al gold award è qualche problema di discontinuità legato al supporto online. Le risposte sono spesso veloci, però la loro qualità varia e a volte bisogna spiegarsi con due o tre messaggi prima di vedere una risposta al proprio quesito. Altre volte invece ci troviamo di fronte a un impressionante botta e risposta con più email nel giro di 24 ore e soluzioni lampo.

Buoni propositi di Canon per i prossimi anni: vietare il “vi preghiamo di contattarci al numero dell’assistenza…”, perché se uno sceglie l’email al posto del telefono un motivo ci sarà!

https://www.canon.it/

Linksys

Linksys è la finestra attraverso la quale Cisco Systems si affaccia sul mercato consumer e delle piccole imprese. Nota per modem, router e media hub, Linksys offre un’assistenza online di grande livello, sia tramite tickets che sul forum in lingua italiana o chat dal vivo.

Quando a guastarsi è il modem/router, pochi ne hanno uno di riserva e significa restare tagliati fuori da un mondo, quello del web, che è ormai divenuto parte integrante della nostra vita. Consci di questo problema e dell’esigenza di avere subito un’unità sostitutiva, Linksys propone due tipologie di RMA: la classica, cioè si invia il router guasto e si aspetta di riceverne un altro; la sostituzione anticipata, in cui vi verrà inviato un prodotto sostitutivo in anticipo per poi spedire il vostro guasto. Nel secondo caso, il costo della *nuova* unità vi verrà scalato dalla carta di credito per poi essere rimborsato al ricevimento del guasto. Se a rompersi è l’alimentatore, viene spedito direttamente, senza il bisogno di spedire il vostro. Il problema è racchiuso in quei due asterischi, poiché spesso l’unità non è nuova ma ricondizionata. Una politica che può andar bene quando il prodotto è datato, ma del tutto fuoriluogo quando questo è stato acquistato pochi mesi prima. In base alle segnalazioni dei lettori e alla nostra esperienza, Linksys resta comunque l’unico produttore a “riportarvi sul web” nel giro di pochi giorni. E il numero di giorni potrebbe anche diminuire se solo cambiassero corriere per l’Italia…
https://www.linksysbycisco.com/

Steelseries

Fondata a Copenhagen nel 2001, Steelseries è stato uno dei primi brand a focalizzarsi sui videogiocatori, partendo dal primo mousepad in vetro che gli ha subito garantito fama internazionale e grande apprezzamento.

Oggi Steelseries produce tutto l’equipaggiamento utile ai videogiocatori: mouse, pad, tastiere, cuffie e persino occhiali per ridurre l’affaticamento visivo.

L’
assistenza online risponde velocemente e altrettanto velocemente è in grado di trovare una soluzione o avviare la procedura di RMA.

Sanno essere comprensivi: se avete smarrito la confezione o lo scontrino, procedono lo stesso alla sostituzione. Così come accetteranno di concordare una soluzione stile-Logitech sui prodotti meno costosi, in modo da evitarvi le spese di spedizione. La spedizione del prodotto sostitutivo (nuovo) avviene subito dopo aver verificato le condizioni di quello guasto. Quindi gli unici tempi morti sono quelli in cui il prodotto è in viaggio col corriere. Per migliorare bisognerebbe ridurre il disagio della spedizione a Copenhagen, spreco di tempo e di soldi, poiché spedire all’estero da qui non è affatto economico.

https://steelseries.com/

Sony Ericsson

Joint venture tra Sony ed Ericsson, fondata nel 2001, è leader nel settore della telefonia mobile e non servono lunghe presentazioni.

L’assistenza online è rapidissima nel rispondere via email (questione di ore) e c’è una chat attiva 8 ore al giorno, dal lunedì al venerdì. A volte, come per Canon, troviamo anche qui l’operatore che invita a contattare l’assistenza telefonicamente, ma non capita spesso. Il forum di supporto è solo in inglese e ci si aiuta unicamente tra utenti… ma qui il problema è internazionale e non del ramo italiano.

Le procedure per la riparazione o sostituzione dell’apparecchio mobile danneggiato sono snelle ed effettuate con tempistiche da record rispetto ai concorrenti.
Purtroppo i “record” non vengono rispettati in diversi centri d’assistenza del Sud Italia, in particolare Calabria e Sicilia, dove ci sono giunte segnalazioni di disservizi e tempi biblici paragonabili agli altri brand di telefonia mobile. Più controlli qualità per il 2011?
https://www.sonyericsson.com/

Seagate

Con oltre trent’anni di esperienza alle spalle, Seagate è tra i principali produttori al mondo di HDD, SDD e ibridi.
Per verificare l’integrità del proprio disco, Seagate ha rilasciato l’utility “SeaTools” che, in caso di disco guasto, rilascia un codice come prima diagnosi del problema riscontrato. Detto codice deve essere inserito online sia nel modulo di convalida della garanzia che per quello di RMA.
In seguito sarà sufficiente spedire il prodotto presso il centro d’assistenza da loro indicato (spedizione nazionale) e il giorno stesso della ricezione o quello successivo vi sarà inviata l’unità sostitutiva tramite corriere.
Le penalizzazioni: 1) il servizio sopra descritto non è sempre così rapido perché a volte i dischi arrivano dall’estero (10/15 giorni); 2) gli HDD ricondizionati hanno i mesi contati; 3) dal 2009 la garanzia è stata ridotta da 5 a 3 anni, perché?

https://www.seagate.com/