Garanzia e Marketing

A distanza di quasi un mese esatto dalla nostra mini-guida sulle garanzie, abbiamo già ricevuto numerose segnalazioni di problemi arrecati ai consumatori da negozianti un po’ furbetti ma anche dagli stessi produttori. Problemi che ci hanno indotto a fare una serie di riflessioni, soprattutto al pensiero che le punte di insoddisfazione sembrano registrarsi con i produttori più famosi, quelli che il consumatore è portato a scegliere proprio per la fiducia che ripone in quel marchio. Una sorta di zappa sui piedi che i produttori hanno cominciato a darsi quando si sono sempre più allontanati dall’utilizzatore finale. Certo, l’allontanamento è dovuto ad una questione di praticità, il non poter dedicarsi a ogni singolo cliente quando questi diventano centinaia di migliaia, se non milioni.
A seguire la praticità sono arrivati i costi, da contenere, ed ecco i numeri di assistenza a pagamento, i call-center affittati, le esternalizzazioni dei centri d’assistenza e di tutto ciò che ha a che fare col cliente.

Le faremo sapere

Poi compri un notebook, come ci ha raccontato Massimo nella sua e-mail, questo non si accende più dopo poco più di un mese ed inizia il travaglio. Il negoziante dovrebbe spedirlo al centro d’assistenza e potrà farlo solo tra una settimana, quando arriverà il corriere di quello stesso fornitore, per evitare di pagare le spese di spedizione.
Una settimana + tempo di riparazione è troppo, il centro d’assistenza è a 30km, tanto vale portarlo a mano e saltare il passaggio col negoziante (come il negoziante stesso gli consiglia).
Il prezzo della celerità, presunta, è quello della benzina per recarsi personalmente al centro. Lì ritirano il portatile, rilasciano una ricevuta e salutano con un “le faremo sapere”.
Passano un giorno, due, cinque, dieci, il telefono non squilla. Chiama il centro d’assistenza e gli dicono che serve un’analisi più accurata e che per questo hanno inoltrato il portatile in un altro centro, questa volta distante qualche centinaia di km. “Almeno avvisare!”
Passa un’altra settimana, Massimo chiama l’altro centro e lì gli dicono di richiamare il vecchio, perché serve loro il nuovo codice per rintracciare la pratica. Chiama il primo centro e qui non lo conoscono, “cerchiamo di individuarlo e la richiamiamo”. Dopo tre giorni è Massimo a richiamare e di questo codice ancora nessuna traccia “non si preoccupi, tanto c’è l’indirizzo che ci ha fornito, al massimo glielo spediscono direttamente”.
Intanto sono passati 20 giorni, ne passeranno altri 10, fanno un mese, e non solo il notebook non è tornato al proprietario, ma non si sa nemmeno che fine abbia fatto.
Alla fine della storia, il notebook tornerà nelle mani di Massimo dopo 4 mesi, innumerevoli telefonate (a pagamento) e due raccomandate. Per lo meno è tornato funzionante, non ha più dato problemi, ma non tutte le storie che ci avete inviato finiscono così. Ci sono stati segnalati, oltre ai ritardi, prese in giro con prodotti che tornavano indietro con lo stesso difetto o con nuovi guasti, oltre a qualche smarrimento (!).

Credibilità perduta

Quanta credibilità ha perso questo marchio per riparare un notebook da 700€? Quanta con un cliente che, insoddisfatto, ha condiviso la sua esperienza con amici, conoscenti e su alcuni forum che frequenta? Una storia che in futuro, ne siamo certi, racconterà ovunque sentirà nominare quel marchio. E che ogni potenziale acquirente si ritroverà a leggere anche dopo cinque, dieci o più anni.

A questo punto, visti i numerosi ed ingenti investimenti che ogni brand sborsa per pubblicizzarsi, pensate che raggiunga più persone una pubblicità o i tanti clienti insoddisfatti? E se ne raggiungesse di più la pubblicità, come potrebbe essere il suo messaggio più efficace di quelli negativi esposti da semplici consumatori?
Ed ecco che l’ingranaggio supporto arriva col toccare quello del marketing. È sciocco credere che la pubblicità possa continuare a sovrastare le opinioni negative, soprattutto ora che queste opinioni non possono essere monitorate come si faceva un tempo, perché non ci sono più solo forum e siti come “Ciao!”, ma anche messaggistica istantanea, Facebook e altre realtà che hanno guadagnato terreno pure sui non più giovanissimi.

Strategie da rivedere

Eppure buona parte dei marchi si comporta proprio così, scioccamente, dando poca importanza ai singoli insoddisfatti e cercando di coprire le opinioni degli insoddisfatti con pubblicità più martellanti, quasi una gara a chi urla di più.

Altri invece organizzano campagne virali online. A chi non è capitato di vedere commenti troppo ottimistici su un prodotto mediocre o utenti che, spuntati fuori dal nulla, difendono a spada tratta un prodotto per poi scomparire? Senza trascurare i blogger più seguiti a cui vengono inviati i prodotti, non per essere recensiti ma solo per parlarne bene.

Pochi, troppo pochi, sono invece i marchi che sono andati controcorrente: abbattere i costi abbattendo le barriere. Così i centri d’assistenza sono pochi, ma centralizzati. I corrieri vengono a casa tua, gratis per il ritiro del prodotto. A questo punto, alcuni di loro inviano in sostituzione un prodotto rigenerato (cioè un prodotto che si è rotto ad un altro e che hanno già riparato) per velocizzare i tempi, altri invece ne inviano uno nuovo, perfettamente sigillato.

È ovvio che il sistema del prodotto nuovo o quello della sostituzione diretta (senza ritiro) possono essere adottati esclusivamente da brand che realizzano prodotti di qualità e che quindi hanno solo una piccola ed inevitabile percentuale di prodotti difettosi in circolazione.

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